Bà Phan Mỹ (phố Hoài Thanh, Hà Nội) có đơn gửi Báo NNVN phản ánh về “những lỗi kỹ thuật cũng như sự vô cùng kém cỏi trong việc chăm sóc khách hàng của một thương hiệu xe uy tín hàng đầu thế giới là Mercedes”.
Theo phản ánh, bà Mỹ là khách hàng lâu năm của thương hiệu Mercedes. Đến nay, bà đã dùng 11 chiếc xe mang nhãn hiệu này.
Đầu năm 2014, bà Mỹ mua một chiếc S500 (loạt xe lắp ráp đầu tiên tại Việt Nam bằng dây chuyền được đưa về từ Đức và là một trong những khách hàng đầu tiên) từ Cty Ngôi Sao - đại lý cấp 1 của Mercedes tại TP Hồ Chí Minh.
Ngày mùng 3 Tết Giáp Ngọ (tức ngày 2/2/2014), bà Mỹ đi xe công tác từ TP Hồ Chí Minh về Hà Nội.
Khi đến địa phận TP Tuy Hòa, tỉnh Phú Yên, thì hai chiếc lốp xe (một bánh trước, một bánh sau) gặp sự cố khiến không thể di chuyển được.
Bà Mỹ đã gọi số đường dây nóng của Hãng Mercedes tại Việt Nam để yêu cầu trợ giúp thì nhân viên trực tổng đài xác định bà Mỹ đang ở khu vực miền Trung và lập tức “đẩy” trách nhiệm trợ giúp khách hàng thuộc về đại diện của Mercedes tại miền Trung và yêu cầu bà phải tự gọi điện đến số di động đó.
Bà Mỹ liền gọi cho đại diện Mercedes miền Trung, sau khi nghe trình bày, nhân viên này hứa sẽ kiểm tra và gọi lại ngay. Tuy nhiên bà Mỹ đã chờ rất lâu nhưng không hề có ai gọi lại.
Cuối cùng, bà Mỹ đã phải gọi điện nhờ một người bạn ở TP Hồ Chí Minh tìm mua 2 chiếc lốp tương thích với S500 và đi ô tô suốt đêm mùng 3 Tết, đến trưa mùng 4 mới tới Phú Yên thay lốp cho bà vì khu vực này không có gara nào được Mercedes ký hợp tác hỗ trợ khách hàng cũng như không có phụ tùng của Mercedes để thay thế.
Đáng tiếc là, từ hôm đó cho đến nay, đã 2 tháng trôi qua, bà Mỹ không hề nhận được bất cứ cuộc điện thoại nào của Mercedes hỏi thăm về tình trạng xe, dù chiếc xe đã gặp phải sự cố chỉ ngay sau 1 tuần vận hành.
Sự việc đó khiến bà Mỹ chưa hết bức xúc thì ngày 19/3 vừa qua, khi đang đi trên đường cao tốc Pháp Vân - Cầu Giẽ (Hà Nội), chiếc xe S500 của bà Mỹ lại đột ngột bị chết máy, báo động toàn bộ và phải dừng lại giữa đường.
Vì xe vẫn trong thời hạn được hỗ trợ và bảo hành nên bà Mỹ đã gọi điện đến đường dây nóng của Mercedes tại Việt Nam đề nghị trợ giúp thì một lần nữa “được” cung cấp số điện thoại của một nhân viên thuộc đại lý Mercedes phía Bắc (Hà Nội) và yêu cầu bà Mỹ gọi cho số này.
Sau gần 2 tiếng đồng hồ đứng giữa đường, với rất nhiều cuộc gọi tới Mercedes, một xe cứu hộ công cộng mới tới để đưa xe của bà Mỹ về gara.
“Bất ngờ và thất vọng hơn khi xe của tôi đã được đưa về gara thì tôi lại nhận được điện thoại của một nữ nhân viên chăm sóc khách hàng của Mercedes, với những câu hỏi lại “bắt đầu lại từ đầu” về tình trạng xe của tôi khiến tôi vô cùng ức chế bởi đây là lần thứ 3 tôi phải trình bày một vấn đề cho cái gọi là nhân viên hỗ trợ khách hàng.
Chán nản hơn, khi xe của tôi được kiểm tra, nhân viên kỹ thuật xe đã “lạnh lùng” cho biết: “Xe không bị sao đâu, vẫn nổ máy được”.
Không đồng ý với cách “khám bệnh” của nhân viên kỹ thuật này và mong muốn tìm ra nguyên nhân xe chết máy giữa đường nên tôi đã yêu cầu để xe lại”, bà Mỹ búc xúc.
Thật lạ lùng, ba ngày sau, ngày 22/3/2014, bà Mỹ được thông báo là xe bị lỗi bộ cảm ứng nhiên liệu (trong khi đưa xe vào gara thì bình xăng của xe còn 20%).
Nhân viên kỹ thuật của đại lý Mercedes cho biết, sẽ thay bình xăng và bộ cảm ứng nhiên liệu, tuy nhiên ít nhất phải 15 ngày sau mới có phụ tùng thay thế vì phụ tùng vẫn đang ở nước ngoài chờ vận chuyển về Việt Nam.
Điều này khiến bà Mỹ rất băn khoăn, bởi lẽ vì sao Mercedes lại sẵn sàng chi hàng trăm triệu đồng để thay thế phụ tùng cho bà khi trước đó đã trả lời “xe không hề gì”?
Bà Mỹ cho biết thêm, đã nhờ người quen liên hệ đến lãnh đạo Mercedes Vietnam và đã nhận được lời hứa sớm liên hệ trả lời từ cấp cao nhất, nhưng một tuần trôi qua, bà Mỹ vẫn không nhận được cuộc điện thoại nào!
