Thực trạng công tác khám chữa bệnh xưa nay vẫn luôn tồn tại một số tồn tại như: an ninh trật tự, an toàn người bệnh, vấn đề kê đơn thuốc, giao tiếp ứng xử, chờ lâu, cơ sở hạ tầng xuống cấp... và vấn đề quan trọng nhất là chưa coi người bệnh là khách hàng, có những bệnh viện chưa có sự thay đổi đáng kể, sự hài lòng của người bệnh chưa cao...
 |
| Ảnh minh họa |
Hệ thống khảo sát này của Sở Y tế TP.HCM nằm trong những mục tiêu phải đạt tới của các bệnh viện trong thành phố và của cả ngành y tế Việt Nam: quản lý chất lượng bệnh viện, cải tiến chất lượng liên tục, lấy người bệnh làm trung tâm.
Việc tiến hành khảo sát sự hài lòng của người bệnh tại các bệnh viện công trong thành phố do Ban Khảo sát sự hài lòng người bệnh của Sở Y tế TP.HCM thực hiện, đồng thời có đặt hàng với công ty Nielsen chuyên về khảo sát hài lòng khách hàng.
Ngoài ra, Sở còn triển khai đề án ứng dụng công nghệ thông tin, đặt 50 ki-ốt khảo sát hài lòng người bệnh tại mỗi bệnh viện với “màn hình chạm” giúp Sở Y tế, giám đốc bệnh viện nắm bắt kịp thời những góp ý của người bệnh. Sau đó sẽ công bố, xếp hạng kết quả khảo sát hài lòng người bệnh.
Đây là việc làm cụ thể mang tính chất tích cực, thiết thực, cần cổ vũ của Sở Y tế TP.HCM. Tuy nhiên, cũng cần thận trọng trong việc xác định cách thức ứng xử, thăm khám và cả chữa bệnh của nhân viên y tế với người bệnh, để hiểu cho chuẩn hơn với “sự hài lòng của người bệnh”.
Vì mục tiêu làm hài lòng bệnh nhân là mục tiêu đúng, nhưng cần có cách tiếp cận tích cực và có chiều sâu. Nếu nhà quản lý y tế đòi hỏi sự hài lòng người bệnh (Patient Satisfaction) một cách cực đoan thì sẽ có các hiệu ứng tiêu cực.
Chẳng hạn, có thể nhân viên y tế tập trung “chiều ý” bệnh nhân thay vì điều trị hiệu quả. Và nhân viên y tế càng bị gây áp lực về hài lòng bệnh nhân, thì họ càng dùng nhiều thuốc kháng sinh, càng làm nhiều xét nghiệm, càng ít khuyên bệnh nhân bỏ thuốc lá chẳng hạn. Vì vậy chi phí điều trị và tỉ lệ tử vong cùng tăng.
Theo ý kiến của nhiều người làm trong ngành y, thì đánh giá không chỉ việc tươi cười, thân thiện, cúi đầu, bắt tay bệnh được coi là yếu tố quan trọng làm bệnh nhân hài lòng, mà phải cả việc giải thích cặn kẽ, tác phong chuyên nghiệp, quyết đoán, cũng làm bệnh nhân hài lòng. Thực tế cho thấy bệnh nhân không hài lòng nhân viên y tế chủ yếu do thái độ: không giải thích (do quá tải hoặc không biết gì giải thích), hoặc giải thích không hiểu hay giải thích mỗi người mỗi kiểu.
Nhân viên y tế cung cấp dịch vụ chăm sóc, chữa trị về mặt sức khỏe trên cơ sở kỹ năng, kiến thức, kinh nghiệm được chứng nhận và theo quy trình đã được quy định, chứ không phải chăm chăm thực hiện một công việc chăm sóc cá nhân theo ý kiến, sở thích của người trả tiền – người bệnh.
"Sự hài lòng của người bệnh", cần phải có sự hiểu đúng, hiểu chính xác của cả nhân viên y tế lẫn bệnh nhân, về giá trị cùng lợi ích của sức khỏe mà nhân viên y tế đang cung cấp và bệnh nhân đang nhận được.
