Cuối tuần trước, liên tiếp trong 2 ngày thứ 6 và thứ 7, tôi lại gặp 3 câu chuyện có tình tiết tương tự nhau, trong đó 2 chuyện đầu không mấy dễ chịu, chuyện thứ ba thì lại khá dễ thương. Cả ngày chủ nhật, vì thế, dành để suy ngẫm về... văn hóa doanh nghiệp và một khái niệm mới đặt tên: Human Emotion - xúc cảm con người.
Chuyện thứ nhất - chiều thứ 6:
Vừa đi làm về đến nhà thì có một nhân viên giao hàng đến giao một bức tượng gỗ được đặt trong 1 thùng kính và gói kín bên ngoài. Niềm vui được nhận quà của 1 người bạn phương xa chưa kịp nở thành nụ cười thì miệng đã méo đi khi nghe tiếng lổn xổn bên trong. Mở ra kiểm tra thì ôi thôi, kính và gỗ đã lẫn lộn vào nhau.
- Vận chuyển kiểu gì mà hư hàng hết như vầy em? Tôi cố giữ giọng bình thường vì thấy nét mặt không còn hột máu của cậu shipper.
- Ủa sao anh hỏi em? Sao em biết? Em nhận từ xe công ty bên em thì nó đã như vậy rồi!
- Anh không hỏi em thì anh hỏi ai?
- Anh hỏi công ty em á. Bây giờ nếu anh không nhận thì để em mang về và báo là anh không nhận. Việc còn lại, anh hoặc người gửi hàng liên hệ xử lý với công ty em nhé.
Dù không lấy gì làm vui nhưng tôi có thể thông cảm được cho diễn biến tâm lý của cậu trai trẻ này. Lỡ giải thích dài dòng, khách lại hiểu mình là người làm vỡ thì khốn.
- Uhm, anh không nhận. Em đóng gói kỹ rồi mang về đi.
- Dạ.
Câu chuyện kết thúc mà không có một lời cảm ơn, xin lỗi hoặc một lời chào từ cả hai phía.
Chuyện thứ 2: Bao gồm 2 phần, phần 1 diễn ra vào sáng thứ 6 (trước câu chuyện của cậu shipper trên vài giờ) và phần 2 diễn ra vào sáng thứ 7.
Phần 1: Tại Trung tâm bảo hành chính hãng của 1 hãng điện thoại nổi tiếng thương hiệu Hàn Quốc.
- Anh cần sửa gì?
- Cái Fold 4 của anh còn bảo hành. Mới cách đây mấy tháng bị lỗi USB cắm sạc, sau đó lại bị lỗi màn hình còn gần đây thì gọi đầu bên kia nghe không rõ...
- Anh bấm lấy số và qua quầy số 12. Một nhân viên ngồi bàn đầu tiên hướng dẫn.
- Điện thoại bị sao anh? (Tại quầy số 12, vẫn là một nhân viên vừa ngồi vừa hỏi).
- Cái Fold 4 của anh còn bảo hành, mới cách đây mấy tháng bị lỗi USB cắm sạc, sau đó lại bị lỗi màn hình, còn gần đây thì gọi đầu bên kia nghe không rõ... (Bài ca con cá lần 2).
- Thế anh đến sửa gì anh?
- Trời ạ, anh mới vừa nói xong mà?
- Anh nói lại cho rõ đi.
Tôi thoáng ngẩn ngơ, gần đây cứ nghe phản ánh mình nói chuyện điện thoại đầu bên kia nghe không rõ. Nay mình nói trực tiếp mà người đối diện vẫn không hiểu, thế này là do mình hay do điện thoại?
- Anh đem qua quầy 9 làm thủ tục gửi máy về hãng đi. Sau một hồi vệ sinh máy và thử nghiệm bất thành, anh nhân viên quầy 12 đề nghị.
- Nhưng bên em có chính sách gì không, máy anh đắt tiền mà cứ hư liên tục...
- Anh đem qua quầy 9 gửi lại đi. Anh quầy 12 đáp lời, sắc mặt không chút thay đổi.
Tại quầy số 9, cách đó vài bước chân:
- Điện thoại bị sao anh?
- Cái Fold 4 của anh còn bảo hành, mới cách đây mấy tháng bị lỗi USB cắm sạc, sau đó lại bị lỗi màn hình, còn gần đây thì gọi đầu bên kia nghe không rõ. Tôi lặp lại lần thứ 3 bằng một giọng không còn được ôn tồn lắm.
- Anh ghi vào tờ giấy này rồi để điện thoại lại đi.
- Bên em có chính sách gì với trường hợp này không?
- Anh ghi giấy đi anh. Tôi lại bị ngắt lời.
- Mà em ơi, em lưu ý điện thoại của khách này hết thời hạn bảo hành rồi nhé. Cô nhân viên quầy 9 nói với qua cậu nhân viên quầy 12, như thể gián tiếp cho tôi biết một phần trong câu phản ảnh mà tôi lặp đi lặp lại (điện thoại còn bảo hành) là sai.
Sau đó, còn vài câu thể hiện sự bức xúc của tôi, nhưng phần 1 câu chuyện tạm dừng ở đây. "Họ chỉ là nhân viên thừa hành thôi mà. Mình nổi nóng vô cớ với người không có phận sự là mình sai".
Phần 2: Tại phòng làm việc, sáng thứ 7.
- Có phải khách hàng tên L không ạ. Em gọi từ trung tâm S... Plus care. Một giọng nữ cất lên từ đầu (không dây) bên kia.
- Tôi L đây. Phải vậy chứ - Tôi nghĩ trong bụng. Chắc chắn họ phải có database – cơ sở dữ liệu để thấy mình nhiều lần mua hàng cao cấp của hãng, mà đợt này thì chỉ trong 1 năm đầu sử dụng đã hỏng đến 3 lần.
- Điện thoại của anh bắt đầu bị tình trạng anh phản ánh vào ngày mấy vậy anh?
- Điện thoại anh mới mua chừng 1 năm. Anh đã bảo hành 2 lần, lần 1 hồi tháng 7 do hư chân sạc, lần 2 tháng 9 do lỗi màn hình. Sau đó thì anh nghe phản ánh là đầu kia nghe không rõ. Anh bận quá nên hôm qua mới đem ra bảo hành được.
- Như vầy anh nhé. Điện thoại của anh hết bảo hành vào ngày 29/10. Vì anh có mua bảo hiểm nên từ ngày 30/10, anh sẽ được hưởng dịch vụ sửa chữa free của trung tâm Plus care bên em. Tuy nhiên, tình trạng điện thoại của anh lại có trước ngày 29/10. Em rất tiếc thông báo với anh trường hợp của anh không được hưởng chính sách ạ.
- Ơ em, hôm qua chỗ bảo hành bên em bảo anh không được bảo hành miễn phí do hết thời hạn. Hôm nay em lại bảo không được hưởng chính sách bảo hiểm do hư lúc còn thời hạn bảo hành. Anh phải làm sao?
- Anh cứ liên hệ trình bày với bên bảo hành nhé. Đây không phải trách nhiệm bên em.
- Bên em có chính sách gì cho trường hợp này không em, máy anh đắt tiền mà cứ hư liên tục, chắc chắn bên em có dữ liệu mà.
- Rất tiếc, bên em không quản lý chuyện này. Anh còn thắc mắc gì không anh?
Trời ạ! Tôi tự hỏi, hãng điện thoại mà tôi là fan hâm mộ suốt 15 năm qua đến mức chưa từng đổi thương hiệu điện thoại nào khác, là đây sao?
Chuyện thứ 3: Tại quầy bán chuối siêu thị Aeon Bình Dương vào tối thứ 7.
Như một thói quen, mỗi khi đến đây, tôi hay đứng sắp đặt kệ chuối của siêu thị lại cho ngăn nắp và nhìn xem chuối có lỗi gì không.
“Chào anh, anh cần mua chuối ăn liền hay để qua ngày? Em lựa giúp anh". Một cô nhân viên PG - chuyên làm nhiệm vụ mời khách hàng ăn thử chuối của công ty xuất hiện.
"Sao chuối hôm nay xanh vậy em"? Sẵn đang cầm trên tay nhánh chuối còn hơi xanh, tôi hỏi luôn.
"Dạ, bên em trưng bày nhiều màu chuối với nhiều mức độ chín khác nhau. Nếu khách muốn mua về để ăn dần thì có thể mua chuối còn xanh ạ".
"Anh hay mua chuối bên em, mỗi lần đều mua rất nhiều thùng. Các sếp bên em ai cũng biết anh. Vậy mà tuần này anh mua cả chục thùng chuối cũng hơi xanh thế này để về biếu khách thì toàn bộ đều không chín. Giá chuối bên em đâu có rẻ, sao lại để xảy ra như vậy em?". Trừ cái câu "các sếp bên em ai cũng biết anh" thì tất cả câu còn lại chỉ là một tình huống giả định mà tôi quyết định đem ra thử khả năng ứng xử của bạn nhân viên. Ôi, một kiểu "giận cá chém thớt" và bắt nạt người khác, nhân lúc tôi đang có cảm hứng dạt dào với các bạn chăm sóc khách hàng đây mà!
"Dạ chuối là sản phẩm tự nhiên, cũng có lúc sẽ có tình trạng màu bên ngoài như vậy nhưng bên trong độ chín không ổn định. Anh cho em số điện thoại và hóa đơn mua hàng lần trước để em báo công ty đổi lại ạ".
"Anh không cần đổi. Anh chỉ cần bên em xin lỗi".
"Dạ, em xin lỗi anh ạ".
"Ủa, lỗi của ai mà em xin? Em có trồng ra nhánh chuối này không?”.
"Dạ, công ty em trồng ạ. Công ty em có sai sót, em là nhân viên của công ty em, em xin lỗi anh ạ. Em sẽ báo lại công ty em về trường hợp của anh để khắc phục".
Ủa sao vậy em? Lẽ ra em phải nói "anh đừng hỏi em, em không biết ạ, mấy anh kỹ sư bên em làm ăn gì thấy chán" thì mới đúng chứ. Sao em lại nhận trách nhiệm về mình, dù em chỉ là một nhân viên thời vụ?
Dư âm:
Bao nhiêu cảm giác hỉ nộ ái ố cứ xen lẫn trong ngày chủ nhật đến tận bây giờ.
Một chút buồn cười và thông cảm với anh chàng shipper ngay lập tức phủ bỏ trách nhiệm vì sợ gánh nợ.
Một chút khó chịu không hề nhẹ với cách hành xử của 2 trung tâm bảo hành và chăm sóc khách hàng của hãng điện thoại lớn kia.
Và một cảm giác thật êm ái từ một nhân viên thời vụ, vốn không thể biết được người vừa "làm khó" bạn là cũng chính là người trồng ra mớ chuối còn xanh đó.
Cứ mãi suy nghĩ về văn hóa doanh nghiệp, làm sao để có thể nhân rộng ra trong hệ thống của mình những con người biết xin lỗi và dám chịu trách nhiệm với khách hàng vì lỗi vốn của công đoạn trước hoặc sau mình, thậm chí của sếp mình. Lỗi đó không phải do mình trực tiếp làm ra, nhưng lại là: "công ty em có sai sót, em là nhân viên của công ty em, em xin lỗi ạ" - như lời cô gái bán chuối.
Thật sai trái và ngạo mạn nếu ca ngợi văn hóa doanh nghiệp của công ty bán chuối tốt hơn hãng điện thoại hàng đầu thế giới kia. Tùy theo quy mô doanh nghiệp mà lỗ hổng có thể xuất hiện. Chắc chắn với những gì tôi nhận ra, các lãnh đạo của tập đoàn khổng lồ kia đã biết từ vài chục năm trước, đồng thời đã xây dựng rất nhiều hệ thống để đảm bảo nó vận hành tốt xuyên suốt từ cấp lãnh đạo đến cấp thừa hành. Bằng chứng là trong các trung tâm dịch vụ của Hãng đều có trang bị camera với ghi chú: "Chúng tôi xin quay phim/ ghi âm để chăm sóc các bạn được tốt hơn". Nhưng dù có nhiều hệ thống hiện đại đến đâu, ở đâu có con người, ở đó còn có những cái sai kiểu con người.
Sẽ đến một thời điểm nào đó, các doanh nghiệp sẽ làm quen việc việc vận hành và quản lý hệ thống bằng Database - cơ sở dữ liệu và AI – trí tuệ nhân tạo. Nhưng dù thế, chắc chắn vẫn cần phải có một hệ thống với một lời nói dễ thương: "Công ty em có sai sót. Em là người của Công ty em. Em xin lỗi ạ", một lời nói chạm đến trái tim khách hàng. Tôi tạm gọi đó là hệ thống HE.
HE là từ tôi mới nghĩa ra: Human Emotion, cảm xúc con người. Dù có AI, vẫn phải có cảm xúc con người, các bạn ạ!
6/11/2023
