Quy trình (Procedure) được định nghĩa là "cách thức cụ thể để tiến hành một hoạt động hoặc một quá trình”.
Quy trình được ứng dụng trong mọi lĩnh vực như vận hành sản xuất, kinh doanh, quản lý hành chính nhân sự và cả trong quản trị cấp cao, trong chiến đấu thuộc quốc phòng, an ninh. Quy trình luôn quy định rõ việc gì cần phải làm, kết quả nào phải đạt được, ai làm, làm lúc nào, ở đâu và như thế nào.
Thực hiện công việc theo đúng quy trình, sẽ bảo đảm chất lượng, tiến độ và năng suất. Các rủi ro cũng được phòng ngừa. Đấy là lợi ích của việc xây dựng quy trình và thực hiện đúng quy trình. Nhưng vấn đề đặt ra đó là quy trình nào? Còn đáng để áp dụng nữa không?
Quy trình bổ nhiệm cán bộ đang được áp dụng, nhưng lại bổ nhiệm toàn các thành viên gia đình, thành viên cả một họ của lãnh đạo, thì đó là một quy trình đã bộc lộ lỗi.
Quy trình xả thải, xả lũ của nhà máy điện mà gây hủy hoại nhiều tài sản, nhà cửa, ruộng vườn, môi trường, thậm chí gây chết người, thì chắc chắn đó là quy trình có lỗi, có hại, nguy hiểm. Những quy trình gây lỗi rõ ràng như thế cần phải lập tức loại bỏ.
Và nghiên cứu để tạo ra quy trình mới, khắc phục những lỗi của quy trình cũ. Chứ không thể trước những sản phẩm lỗi, trước những cảnh tượng tan hoang, mà vị lãnh đạo vẫn còn có thể điềm nhiên và ráo hoảnh trả lời rằng “Chúng tôi thực hiện đúng quy trình” được. Phản ứng như thế, nói như thế, thể hiện sự vô cảm, vô trách nhiệm, đầy tính chất đùn đẩy, đổ lỗi.
Một anh bạn tôi hiện đang làm về mảng du lịch, lữ hành. Anh có một cơ sở ở tỉnh Quảng Bình. Khách hàng chủ yếu của công ty anh toàn những người nước ngoài với đủ loại quốc tịch, màu da. Quy trình của anh là nhận khách, ký hợp đồng với khách, rồi hướng dẫn, tổ chức đưa họ tới thăm thú, nghỉ dưỡng tại các vùng miền, theo yêu cầu của họ.
Mấy hôm vừa rồi Quảng Bình bị lũ lụt nặng, nhiều người chết và mất tích. Khách du lịch của anh hầu hết là Tây “ba-lô” đi du lịch “bụi”, thì rất thích trải nghiệm cảnh lũ lụt ở đây, và đề nghị anh tổ chức đoàn, hướng dẫn đưa đi. Nhưng anh từ chối, bảo sẽ đưa họ sang vùng khác.
Hỏi anh tại sao? Anh trả lời rằng: “Nếu đúng quy trình thì em sẽ nhận ngay, vì lũ đã ngừng rồi không còn nguy hiểm nữa, chi phí đi lại ăn uống có phát sinh thêm thì khách sẽ trả thêm. Nhưng ở ngoài kia cảnh tượng tiêu điều tan hoang xơ xác, người dân trông lam lũ bơ phờ lắm. Em không muốn họ du lịch đến Việt Nam rồi mang về nước họ những ấn tượng tiêu cực đấy. Làm nghề dịch vụ, nhưng lợi nhuận không phải là tất cả, anh ơi”.
Mục đích của quy trình là rút ngắn thời gian và tạo ra những sản phẩm, dịch vụ, tác nghiệp chuẩn, không có lỗi. Mục đích của mọi quy trình là làm tốt hơn. Quy trình gây tác hại lớn về tài sản, tính mạng của đồng bào, thì quy trình đó là quy trình hỏng. Con người tạo ra thì con người cũng thay được và phải thay ngay!
