22 tiêu chí đo hài lòng của người dân với chất lượng dịch vụ công trực tuyến

Bộ NN-PTNT sẽ công bố Chỉ số hài lòng của người dân, tổ chức đối với các dịch vụ công trực tuyến do Bộ cung cấp vào tháng 12/2019.

Mục tiêu của quyết định này nhằm xác định chỉ số và mức độ hài lòng của người dân, tổ chức, qua đó đánh giá chất lượng, hiệu quả cung cấp dịch vụ công trực tuyến của Bộ NN-PTNT trong năm 2019. Đây cũng là cơ hội nắm bắt, thu thập được yêu cầu, mong đợi của người dân, tổ chức để xây dựng và chỉ đạo triển khai các biện pháp cải thiện chất lượng, hiệu quả cung cấp dịch vụ công trực tuyến của Bộ NN-PTNT, đáp ứng được nhu cầu của người dân, tổ chức.

Trên cơ sở kết quả thí điểm năm 2019 Bộ NN-PTNT sẽ nghiên cứu, đề xuất hoàn thiện bộ câu hỏi và phương pháp khảo sát, đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với chất lượng cung cấp dịch vụ công trực tuyến của Bộ để đưa vào đánh giá, xếp hạng chỉ số cải cách hành chính hàng năm của các đơn vị hành chính trực thuộc.

Quyết định 3545 yêu cầu kế hoạch thí điểm tại Bộ NN-PTNT phải bám sát nội dung Đề án “Đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước giai đoạn 2017-2020” được ban hành kèm theo Quyết định số 2640/QĐ-BNV ngày 10/10/2017 của Bộ Nội vụ.

Cũng trong Quyết định do Thứ trưởng Thường trực Bộ NN-PTNT Hà Công Tuấn ký ban hành ngày 13/9, đối tượng khảo sát sự hài lòng được thực hiện đối với người dân, đại diện cho tổ chức đã trực tiếp thực hiện thủ tục hành chính và nhận kết quả giải quyết thủ tục hành chính thông qua Cơ chế một cửa quốc gia và Cổng dịch vụ công trực tuyến của Bộ NN-PTNT trong năm 2019.

Bộ NN-PTNT khảo sát  sự hài lòng của người dân, tổ chức với chất lượng dịch vụ công trực tuyến thông qua internet và qua thư điện tử.

Cụ thể, các yếu tố đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức bao gồm 5 yếu tố cơ bản của quá trình cung cấp dịch vụ công trực tuyến tại Bộ NN-PTNT như: Tiếp cận dịch vụ; Thủ tục hành chính; Công chức giải quyết công việc; Kết quả cung ứng dịch vụ công và tiếp nhận, giải quyết góp ý, phản ánh, kiến nghị.

Chi tiết hơn nữa, Bộ NN-PTNT ban hành 22 tiêu chí để áp dụng đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức khi giao dịch tại các đơn vị thuộc Bộ NN-PTNT như: Tiếp cận dịch vụ có 3 tiêu chí, như địa chỉ dịch vụ công trực tuyến được công bố rõ ràng, các trường thông tin trên phần mềm dịch vụ công trực tuyến dễ khai báo, người dân, tổ chức dễ dàng liên hệ với bộ phận hỗ trợ phần mềm trực tuyến của Bộ.

Thủ tục hành chính bao gồm 6 tiếu chí gồm: Thủ tục hành chính được đăng tải đầy đủ, công khai, chính xác, kịp thời theo đúng quy định; Các biểu mẫu thủ tục hành chính đơn giản, dễ hiểu, dễ khai báo, dễ kê khai; Thời hạn giải quyết từ ngày tiếp nhận hồ sơ đến ngày trả kết quả phải đúng theo quy định. Bên cạnh đó, công chức hướng dẫn giải quyết công việc phải có thái độ giao tiếp lịch sự, chú ý lắng nghe ý kiến người dân, tổ chức và có trách nhiệm trả lời, giải thích đầy đủ, hướng dẫn kê khai tận tình, chu đáo…

Theo Quyết định 3545, phiếu điều tra xã hội học gồm các câu hỏi có sẵn phương án trả lời để người dân, tổ chức lựa chọn. Câu hỏi của phiếu điều tra xã hội học thể hiện nội dung của các tiêu chí đo lường sự hài lòng, đồng thời phản ánh quá trình, kết quả cung cấp dịch vụ công trực tuyến, sự mong đợi của người dân, tổ chức đối với việc cung cấp dịch vụ công trực tuyến của Bộ NN-PTNT.

Về phương pháp khảo sát, đo lường sự hài lòng sẽ sử dụng điều tra xã hội học để thu thập thông tin bằng hai phương thức, khảo sát trực tuyến trên mạng internet và khảo sát qua thư điện tử. Đối tượng điều tra xã hội học là người dân, người đại diện cho tổ chức đã thực hiện thủ tục hành chính và nhận kết quả cung cấp dịch vụ công trực tuyến mức độ 3, 4 của Bộ NN-TNT trong năm 2019.