Để thúc đẩy quá trình lưu thông và tiêu thụ sản phẩm, doanh nghiệp nhiều khi phải dốc toàn lực để thuyết phục khách hàng. Tuy nhiên, sau tất cả những nỗ lực đem lại thành công ban đầu đó, nhiều khách hàng vẫn lãng quên hình ảnh tốt đẹp của doanh nghiệp trước đây đã từng chinh phục được tình cảm của họ.
Tại sao khách hàng dễ quên?
Có nhiều nguyên nhân nhưng lý do chủ yếu lại nằm ở chỗ: chính các doanh nghiệp đã lãng quên khách hàng của mình trước. Một số Cty sau khi hoàn thành những hợp đồng bán hàng mang lại khá nhiều lợi nhuận đã nhanh bỏ qua giai đoạn chăm sóc khách hàng với suy nghĩ hoàn toàn ngắn hạn rằng họ đã đạt được sự hài lòng của các “thượng đế” tại thời điểm đó.
Cũng tương tự như vậy, một số Cty khác lại bị cuốn hút vào việc tạo dựng các đặc tính hữu hình của sản phẩm mà vô tình bỏ qua phần quan trọng nhất, rộng lớn nhất mà các cam kết về thương hiệu phải mang lại - đó là sự tương tác liên tục với khách hàng và làm thế nào để tối đa sự thỏa mãn của họ.
Do vậy, nếu một doanh nghiệp chỉ đơn thuần đề cao hàng hoá thì sẽ dễ dàng đánh mất khách hàng của mình hơn so với các đơn vị biết cách duy trì và tiếp tục quan tâm chăm sóc đến khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của họ một cách tối đa và toàn diện.
Xu hướng thỏa mãn khách hàng
Ngày nay, ở nhiều quốc gia phát triển trên thế giới, đặc biệt là ở Mỹ, các doanh nghiệp đã ý thức được vai trò tối quan trọng của hoạt động chăm sóc khách hàng trong quá trình phát triển. Họ tin rằng, hành động thăm dò và thuyết phục khách hàng sử dụng sản phẩm chỉ là sự khởi đầu cho quá trình nhằm đạt tới sự thỏa mãn cao nhất. Bởi vậy, ngành dịch vụ chăm sóc khách hàng Call/Contact Center ở các quốc gia này đã có sự phát triển mạnh mẽ, mang lại những lợi ích to lớn không chỉ đối với khách hàng mà còn giúp doanh nghiệp có được danh tiếng và vị thế trên thị trường.
Ở Việt Nam, trong quá trình hội nhập kinh tế quốc tế, mỗi khách hàng đang và sẽ trở thành một mắt xích sống còn trong quá trình sinh tồn của doanh nghiệp. Do vậy, chăm sóc khách hàng giờ đây không chỉ gói gọn trong những chương trình marketing nhỏ lẻ, những buổi gặp gỡ khách hàng mỗi năm được tổ chức vài lần mà là một chiến lược kinh doanh hướng vào việc tìm kiếm, chọn lựa và duy trì quan hệ với khách hàng.
Do vậy, phần lớn các doanh nghiệp hiện nay, đặc biệt là các đơn vị hoạt động trong các ngành có tốc độ tăng trưởng cao và số lượng khách hàng lớn như viễn thông, ngân hàng, bất động sản, bảo hiểm, tài chính, du lịch, bán lẻ… đều đang rất quan tâm đầu tư vào hoạt động chăm sóc khách hàng. Tuy nhiên để nâng cao tính chuyên nghiệp cũng như tập trung nguồn lực vào việc phát huy thế mạnh của riêng mình, các doanh nghiệp này có xu hướng thuê ngoài dịch vụ chăm sóc khách hàng với các ưu thế nổi bật như: giảm thiểu rủi ro do đầu tư vào cơ sở vật chất, kỹ thuật, công nghệ và nhân lực, đồng thời giảm bớt những nghĩa vụ của doanh nghiệp như việc trả lương, bảo hiểm, và các chế độ chính sách lao động khác...
Bước đột phá mới
Để bắt kịp với xu hướng phát triển của thế giới trong tiến trình toàn cầu hóa, việc cung cấp một hệ thống chăm sóc khách hàng dựa trên thiết bị công nghệ hiện đại, theo một quy trình tận tình, chuyên nghiệp đang ngày càng trở nên quan trọng và cần thiết với các nhà kinh doanh. Đến đây, sứ mệnh này được trao cho các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng Call/Contact Center. Một khi thị trường dịch vụ này đã có sự phát triển, các khách hàng sẽ có nhiều cơ hội hơn trong việc thụ hưởng những lợi ích gia tăng bên cạnh các giá trị lý tính của sản phẩm để qua đó làm nảy sinh lòng tận tâm, sự trung thành và đặc biệt là tình yêu với thương hiệu mà họ đã quan tâm và lựa chọn.
Có đến gần 70% trong số cácdoanh nghiệp làm ăn thua lỗ tại Mỹ là do họ đã bỏ qua khách hàng sau những thương vụ mua bán rất thành công. Do vậy, thái độ lơ là khách hàng chính là kẻ thù lớn nhất trong quá trình xây dựng và phát triển của doanh nghiệp.
Tập đoàn Hoa Sao – một doanh nghiệp hoạt động chuyên sâu trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng cho thuê ngoài cam kết bằng sức lao động, công nghệ, sự sáng tạo và nhiệt huyết của mình để quyết tâm thực hiện cho được sứ mệnh đó. Hiện tại, Hoa Sao đang nổi lên như một biểu tượng của tinh thần đổi mới và tính quyết đoán trong quá trình phát triển, đồng hành cùng khách hàng, đối tác và cộng đồng trên thị trường dịch vụ chăm sóc khách hàng. Đặc biệt, nhân dịp dịp kỷ niệm 4 năm thành lập vào ngày 21/7 tới, Hoa Sao sẽ tuyên bố chính thức trở thành tập đoàn chăm sóc khách hàng đầu tiên tại Việt Nam. Sự kiện này không chỉ đánh dấu bước phát triển đột phá của Tập đoàn Hoa Sao mà còn là động lực trong việc thúc đẩy sự phát triển của thị trường, góp phần quan trọng vào việc giải quyết công ăn việc làm, đồng thời mở ra những cơ hội hiệu quả để các doanh nghiệp có thể thỏa mãn khách hàng nhiều hơn nữa.
Đến nay, trong thứ tự ưu tiên những trách nhiệm cần phải thực hiện, Hoa Sao luôn xếp lợi ích của Tập đoàn sau khách hàng, đối tác, nhân viên và cộng đồng. Thực tế cho thấy, một doanh nghiệp được lập ra để hoàn thành một sứ mệnh nào đó và rõ ràng là hoàn thành một sứ mệnh thì cao cả hơn và đáng quan tâm hơn là chỉ tập trung vào lợi nhuận, đặc biệt là trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng Call/Contact center.
