Prudential nên đối diện với sự thật để khắc phục những thiếu sót.
Nên đối diện với sự thật
Thay vì đối diện với sự thật khách quan, khắc phục những thiếu sót để đảm bảo quyền lợi cho khách hàng, thì Prudential lại có những hành động mang tính “đối phó” để cố che giấu khiếm khuyết.
Cụ thể, trong công văn số 290721/PR/BTT-TT ngày 29/07/2021, Prudential gửi các cơ quan chức năng, khiếu nại về loạt 4 bài viết mà Báo Nông nghiệp Việt Nam đã đăng tải, gồm: “Prudential bị tố không đảm bảo quyền lợi của khách hàng”, “Prudential không đảm bảo quyền lợi của khách hàng, luật sư đưa quan điểm”, “Prudential khách hàng chết quá sớm sẽ không được chi trả bệnh hiểm nghèo?”, “Đừng nhầm tưởng đại lý bảo hiểm là nhân viên của hãng” để cho rằng những bài báo này đưa thông tin một chiều, thiếu khách quan, khi chỉ đưa các nhìn nhận từ phía khách hàng, trích dẫn ý kiến của luật sư và bác sĩ theo mục đích của bài báo mà không suy xét trên trường hợp thực tế của khách hàng và các yếu tố về điều khoản của từng loại sản phẩm bảo hiểm.
Trong công văn nêu trên, phía Prudential cũng còn cho rằng các bài báo không đề cập đến quá trình làm việc Prudential để hoàn tất giải quyết vụ việc với khách hàng và khách hàng cũng đã đồng thuận về quyết định của Prudential.
Tuy nhiên, trên thực tế, ngay sau khi nhận được đơn phản ánh của chị N.T.N.D, ngày 18/5/2021, phóng viên báo Nông nghiệp Việt Nam đã nhiều lần liên hệ với đường dây nóng của Prudential để xác định nơi có thể đặt lịch làm việc. Phóng viên cũng đã mang giấy giới thiệu, nội dung làm việc được Ban biên tập duyệt đến Chi nhánh Công ty TNHH Prudential có trụ sở đặt tại tầng 3- Trung tâm thương mại Vincom 54A Nguyễn Chí Thanh, Láng Thượng, Đống Đa, Hà Nội để đặt lịch làm việc và nhận được giấy biên nhận hồ sơ.
Đến ngày, 24/05/2021, phóng viên Báo Nông nghiệp Việt Nam nhận được cuộc gọi của một người tự xưng là nhân viên phòng truyền thông của Prudential, người này đã đề nghị gửi lại nội dung làm việc mà phóng viên đã đặt lịch trước đó. Đồng thời thông báo rằng, nội dung đã được gửi đi các phòng ban để nghiên cứu và sẽ trả lời sau.
Đến cuối tháng 5/2021, chị D tiếp tục thông tin tới tòa soạn về kết quả làm việc của đại lý bán bảo hiểm cho chị D với Công ty Prudential về trường hợp của chị, và được thông tin rằng hợp đồng của chị D không có hiệu lực.
Sau khi cân nhắc, dựa trên cơ sở hồ sơ tài liệu đã có, cùng những đánh giá khách quan ngày 03/06/2021, Báo Nông nghiệp Việt Nam đã đăng tải bài viết: “Prudential bị tố không đảm bảo quyền lợi khách hàng”.
Để làm rõ các vấn đề pháp lý về vụ việc này, Báo Nông nghiệp Việt Nam đã liên hệ với tiến sỹ, luật sư Lê Minh Thắng, Giám đốc một công ty luật có bề dày kinh nghiệm về pháp luật trong lĩnh vực kinh doanh thương mại và hơn hết luật sư Thắng là một người đang tham gia bảo hiểm nhân thọ và đưa ra một góc nhìn rất khách quan về vụ việc trên, nội dung bài báo “Prudential không đảm bảo quyền lợi khách hàng, luật sư đưa quan điểm” cũng đã khuyến cáo bạn đọc cần tìm hiểu kỹ khi đặt bút ký kết hợp đồng bảo hiểm.
Sau khi bài báo đầu tiên được đăng tải, Báo Nông nghiệp Việt Nam được biết Prudential đã chi trả quyền lợi cho gia đình chị D và được chị D cung cấp: “Trích yếu: Chi trả quyền lợi của hợp đồng bảo hiểm” có chữ ký của bà Nguyễn Thị Giang – Phó Tổng giám đốc Công nghệ và Giao dịch Bảo hiểm Công ty TNHH BHNT Prudential Việt Nam. Nội dung này đã đăng tải trong bài báo thứ 2.
Do đó, việc Prudential cho rằng chúng tôi không đăng tải những thông tin về kết quả làm việc giữa khách hàng và Prudential là chưa chính xác.
Trong bài: “Prudential: Khách hàng chết quá sớm sẽ không chi trả bệnh hiểm nghèo” đã nêu ra trường hợp của chị Phượng tại Bạc Liêu khi mới nhập viện được 2 ngày đã không may qua đời. Trường hợp của chị Phượng về tên bệnh hiểm nghèo có được quy định trong hợp đồng, nhưng điều kiện hưởng lại hoàn toàn khác. Chính bởi sự bất cập này đã phát sinh tranh chấp giữa gia đình chị Phượng với Prudential.
Mặt khác, đây là một quy định rất vô lý. Bởi theo danh mục bệnh hiểm nghèo Kèm theo Nghị định số 134/2016/NĐ-CP ngày 01/9/2016 của Chính phủ chỉ quy định tên các bệnh hiểm nghèo chứ không có quy định thêm về định nghĩa các loại bệnh này như Prudential đã đưa ra trong hợp đồng.
Do đó, Báo Nông nghiệp Việt Nam đã phải liên hệ với các bác sỹ chuyên khoa đầu ngành để tìm hiểu rõ ràng về những bệnh này và thông tin để bạn đọc có thể hiểu hơn về những điều kiện này trước khi đặt bút ký tham gia các sản phẩm bảo hiểm.
Khách hàng cần được biết quan hệ giữa đại lý và Prudential
Sau khi đăng tải sự việc của chị D, Báo Nông nghiệp Việt Nam nhận được rất nhiều phản hồi từ bạn đọc cho rằng nguyên nhân chính để xảy ra tranh chấp là do đội ngũ tư vấn không tư vấn đầy đủ cho khách hàng để khách hàng hiểu không đúng bản chất của bảo hiểm.
Báo Nông nghiệp Việt Nam nhận thấy, hợp đồng mà Prudential ký với các đại lý Bảo hiểm có quy định rằng: “đại lý là một nhà kinh doanh độc lập và không có điều khoản nào trong hợp đồng này quy định hay được hiểu rằng đại lý là nhân viên của Công ty”.
Đây là một điều hết sức bất cập, vì hợp đồng bảo hiểm cung cấp một dạng sản phẩm dịch vụ có thời gian thực hiện kéo dài hàng chục năm, với nhiều điều khoản quy định phức tạp. Sản phẩm dịch vụ này có thể bán được hay không phụ thuộc rất nhiều vào tư vấn của các đại lý. Tuy nhiên, hầu hết khách khàng khi mua bảo hiểm đều nhầm tưởng rằng đại lý là nhân viên của hãng và đại diện cho hãng nên đã đặt niềm tin rằng đại lý có thể theo dõi, chăm sóc cho cả quá trình thực hiện hợp đồng bảo hiểm cũng như có thể hỗ trợ giải quyết các tranh chấp nếu có. Nhưng thực tế không phải như vậy.
Ngày 13/09/2021, tại phiên họp thứ 3 Ủy ban thường vụ Quốc hội về dự án Luật Kinh doanh bảo hiểm sửa đổi, bà Nguyễn Thị Thanh – Trưởng Ban Công tác Đại biểu Quốc hội cho biết, những người đi bán bảo hiểm, những đại lý bảo hiểm đa số là những người không có việc làm được các đại lý bảo hiểm hình thành nên đội ngũ công tác viên. “Trình độ giải thích, thực hiện các cam kết hợp đồng nhiều khi không rõ ràng và thậm chí tuyên truyền và giải thích những lợi ích của hợp đồng bảo hiểm chưa đúng với nội dung của bảo hiểm nên dễ dẫn đến tranh chấp”.
Chính vì vậy, cần phải đưa điều khoản: “đại lý là một nhà kinh doanh độc lập và không có điều khoản nào trong hợp đồng này quy định hay được hiểu rằng đại lý là nhân viên của Công ty” vào trong hợp đồng sản phẩm bảo hiểm để khách hàng hiểu rõ về vai trò, chức năng của những đại lý này và tự mình kiểm tra đánh giá hợp đồng trên cơ sở tham khảo ý kiến tư vấn của các đại lý này.
Từ những vấn đề nêu trên, Báo Nông nghiệp Việt Nam cho rằng, Prudential nên nhìn nhận về những thiếu sót, bất cập của hợp đồng bảo hiểm, cũng như đại lý tư vấn dựa trên cơ sở thực tiễn trong suốt thời gian từ khi Luật Kinh doanh Bảo hiểm năm 2000 được ban hành, để phục vụ khách hàng được tốt hơn, tránh những tranh chấp không đáng có, và bảo vệ được uy tín của doanh nghiệp.
