Theo đánh giá, thị trường dịch vụ khách hàng với quy mô dự kiến gần 650 tỷ USD vào năm 2030, dự đoán là ngành kinh tế mũi nhọn trong tương lai.
Viettel Customer Service là công ty công nghệ về dịch vụ khách hàng, cung cấp dịch vụ toàn trình: từ tư vấn, thiết kế, đến cung cấp giải pháp, phần mềm và nhân sự, giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng bằng công nghệ, tạo nên những kết nối bền vững giữa thương hiệu và người tiêu dùng.
Ông Nguyễn Tiến Dũng - Giám đốc Công ty TNHH MTV Dịch vụ Khách hàng Viettel giới thiệu về công ty tại sự kiện ra mắt ngày 27/3. Ảnh: Viettel cung cấp.
Tiền thân là Trung tâm Dịch vụ Khách hàng của Viettel với hơn 20 năm kinh nghiệm, phục vụ hơn 120 triệu khách hàng tại Việt Nam và 10 thị trường nước ngoài. Các dịch vụ công ty cung cấp đã chứng minh hiệu quả với năng lực phục vụ hơn 1 triệu khách hàng/ngày, tạo ra 800.000 đơn hàng/tháng. Đây là mức năng lực phục vụ lớn nhất và hiệu quả nhất ở Việt Nam hiện nay.
Năng lực này giúp tối ưu chi phí và nhân lực cho các đối tác đáp ứng nhu cầu dịch vụ khách hàng trong các giai đoạn cao điểm, trong khi không tiêu tốn nguồn lực duy trì hạ tầng. Với việc thuê ngoài các dịch vụ khách hàng, các tổ chức, doanh nghiệp có thể tiết kiệm chi phí tới 40%. Dự kiến đến năm 2030, 70% tổ chức sẽ chuyển sang thuê ngoài để đáp ứng nhu cầu tăng hoặc giảm đột biến mà vẫn tiết kiệm chi phí.
Trực thuộc một Tập đoàn công nghệ, Viettel Customer Service chú trọng đến nâng cao trải nghiệm khách hàng, phân tích dữ liệu, dự đoán hành vi để cá nhân hoá trải nghiệm thông qua ứng dụng công nghệ hiện đại như AI, Big Data, AR/VR,… đồng thời xây dựng những kết nối bền vững giữa thương hiệu và người tiêu dùng.
Phát biểu tại sự kiện, ông Đỗ Minh Phương – Phó Tổng giám đốc Tập đoàn Viettel nhấn mạnh: “Hôm nay, Viettel khởi động một tổ chức luôn sẵn sàng kết nối, chủ động tạo ra và nâng tầm những trải nghiệm cho khách hàng, khởi động một ngành nghề kinh doanh mới, khởi động sự lan tỏa những giá trị tốt đẹp nhất của Viettel đối với các khách hàng của mình sang các tổ chức khác, không chỉ ở Việt Nam mà còn ra các nước trên thế giới.
Ông Đỗ Minh Phương – Phó Tổng giám đốc Tập đoàn Viettel phát biểu tại sự kiện. Ảnh: Viettel cung cấp.
Viettel đã kinh doanh ở 10 quốc gia và đã đến lúc, dịch vụ khách hàng cũng phải xuất khẩu được. Công ty TNHH MTV Dịch vụ Khách hàng Viettel sẽ chuẩn hóa hệ thống vận hành để có thể áp dụng và may đo cho các thị trường nước ngoài, phù hợp với văn hóa sở tại nhưng vẫn giữ chất Viettel. Ngoài ra, cần tạo dựng năng lực cung cấp dịch vụ thuê ngoài để đưa dịch vụ của Viettel ra ngoài Viettel, trở thành động lực tăng trưởng mới cho Tập đoàn.”
Với phương châm “More CX than ever” - “Hơn cả sự trải nghiệm” - Viettel Customer Service cam kết mang đến sự khác biệt về giá trị dịch vụ và công nghệ.
Năm 2021, Trung tâm Dịch vụ Khách hàng của Viettel (tiền thân của Viettel Customer Service) nhận các giải thưởng The Globee Awards và Stevie Award (IBA) trong lĩnh vực dịch vụ chăm sóc khách hàng. Năm 2023, Trung tâm nhận giải thưởng của Tập đoàn dữ liệu quốc tế IDG về chất lượng chăm sóc khách hàng.
Khách hàng tìm hiểu hệ thống trung tâm điều hành thông minh vCOC của Công ty TNHH MTV Dịch vụ Khách hàng Viettel. Ảnh: Viettel cung cấp.
Công ty TNHH MTV Dịch vụ Khách hàng Viettel được thành lập với sứ mệnh: Đồng hành cùng các tổ chức, doanh nghiệp nâng tầm trải nghiệm khách hàng. Tầm nhìn trở thành công ty công nghệ về dịch vụ khách hàng dẫn đầu tại Việt Nam và vươn ra quốc tế.
Hệ sinh thái dịch vụ, giải pháp của Viettel Customer Service được xây dựng dựa trên chiến lược: Tiên phong về công nghệ, cung cấp dịch vụ toàn trình, vươn ra quốc tế.
Các dịch vụ khách hàng bao gồm:
- Dịch vụ Tư vấn, triển khai trải nghiệm khách hàng thực chiến - Customer Experience
- Dịch vụ Contact Center Outsourcing, BPO
- Dịch vụ gia tăng doanh số - Upsell, Telesales
- Dịch vụ khách hàng trung thành – Loyalty
- Dịch vụ Bảo vệ thương hiệu - Voice of Customer
Các giải pháp, phần mềm bao gồm:
- Tổng đài đa kênh hợp nhất, nâng tầm trải nghiệm khách hàng – OmniX
- Nhân viên tổng đài AI ảo, tăng tốc hỗ trợ khách hàng - CXBot
- InsightCI – Nền tảng phân tích tương tác để hiểu khách hàng sâu hơn, tối ưu dịch vụ tốt hơn - InsightCI
- Hệ thống điều hành dịch vụ khách hàng theo thời gian thực - vCOC
- Trung tâm quản lý tri thức thông minh, hỗ trợ nhân viên & khách hàng – KnowX Hub
- Hệ thống quản lý nguồn lực thông minh, tối ưu hiệu suất tổng đài - WorkforceX
Công cụ theo dõi & quản lý danh tiếng thương hiệu bằng AI - ReputaX
