Vietnam Airlines đang 'ban phát' dịch vụ cho khách hàng?

Đang xếp hàng chờ check-in, hết giờ liền từ chối phục vụ

Mới đây, Báo Nông nghiệp Việt Nam nhận được thông tin phản ánh từ bạn đọc về chuyến bay VN 1558 khởi hành từ Cam Ranh đi Hà Nội lúc 20g40 ngày 22/3/2022 của Vietnam Airlines. Theo đó, đoàn khách của bà Trần Cảnh Bạch Mai, có 4 người khi đang xếp hàng chờ làm thủ tục check-in, ký gửi hành lý, 3 người được làm thủ tục check-in đến lượt bà Mai hãng thông báo đóng quầy vì hết giờ.

Đáng chú ý, trong chuyến bay trên, vẫn còn nhiều hành khách nữa cũng đang xếp hàng làm thủ tục check-in nhưng bất ngờ trước thông báo của hãng. Cụ thể, cùng đứng làm thủ tục với đoàn chị Mai cũng còn có một đoàn khách khác đang xếp hàng làm thủ tục nhưng đến khi được hãng thông báo hết giờ làm thủ tục thì khiến các khách hàng ai nấy đều “ngơ ngác” không hiểu chuyện gì đang xảy ra.

Khi khách hàng yêu cầu hãng giải thích thì cũng chỉ nhận được câu trả lời hết thời gian làm thủ tục, đóng quầy, dù lúc này máy bay chưa khởi hành và hành khách vẫn đang ngồi ở phòng chờ lên máy bay.

Cụ thể, đoàn khách của chị Mai 4 người, 3 người được làm thủ tục check-in và ký gửi hàng hóa, do tuổi cao sức yếu nên 3 người kia đã làm hộ luôn thủ tục ký gửi cho chị Mai, đến lượt chị Mai làm thủ tục thì không được làm vì hết thời gian làm thủ tục. Sau đó, thời gian dài “năn nỉ”, đàm phán với hãng không được 3 người bạn cùng đoàn của chị Mai lại phải đề nghị hãng cho làm thủ tục để lấy lại hành lý của chị Mai đã ký gửi vì chị Mai không được lên máy bay.

Đặc biệt, khi chị Mai cũng như đoàn khách còn lại đề nghị hãng cho hoàn vé để đi hãng khác cho kịp ngày về Hà Nội nhưng cũng không được chấp nhận mà được yêu cầu về đại lý nơi bán vé máy bay cho mình để hỏi.

Được biết, các đoàn khách trên đều là đoàn đi công tác và vé được đặt tại Hà Nội cả chiều đi lẫn chiều về, đến khi hành khách bị hủy vé thì lại phải về tận đại lý đã bán vé tại Hà Nội để hỏi. Vậy đây có phải là đang đánh đố khách hàng khi thời điểm này đã tối muộn, hết giờ hành chính.

Sau thời gian tranh cãi, Hãng đã đưa ra giải pháp là bố trí cho chị Mai và đoàn khách còn lại bị quá thời gian check-in phải đi chuyến bay về Hà Nội ngày hôm sau, và mỗi người phải đóng thêm 800 nghìn đồng để đổi chuyến.

Quá ngán ngẩm trước việc bị hết thời gian check-in dù vẫn đang xếp hàng, chị Mai cùng đoàn khách trên đã có mặt từ rất sớm để bay chuyến 8h00 sáng ngày hôm sau nhưng lại phải “vạ vật” tại sân bay Cam Ranh đến 10h10p mới được lên máy bay do hãng lùi chuyến.

Đừng để dịch vụ trở thành ban phát

Thời gian qua, trước việc mở cửa kinh tế thị trường nhiều đơn vị làm dịch vụ đã phải cải tổ, nâng cấp mà quan trọng nhất mục tiêu hướng tới là tạo cho khách hàng một trải nghiệm tốt hơn. Các đơn vị cung cấp dịch vụ nói chung cũng như các đơn vị cung cấp dịch vụ vận tải nói riêng đang ngày càng tìm hiểu nắm bắt tâm lý khách hàng cũng như nghiên cứu có chiều sâu về dịch vụ mà đơn vị mình đang cung cấp để không ngừng cải thiện, quan trọng nhất là nâng cấp thái độ của nhân viên đối với khách hàng, để tạo cho khách hàng có một trải nghiệm tốt nhất.

Một trong những ví dụ cụ thể nhất, nhiều hãng xe khách để tăng cường phục vụ khách, cũng như giảm bớt sự bất tiện của khách hàng đã cung cấp dịch vụ xe đưa đón tại nhà, đón trả tận nơi cũng như cung cách làm việc, thái độ phục vụ hành khách. Và luôn linh động trong việc phục vụ khách hàng. Trong khi đó, nhiều năm trở về trước điều này là không hề có.

Điển hình như nhà xe Toàn Thắng chạy tuyến Vũng Tàu – Sài Gòn, trong thời gian qua đã luôn nâng cấp chất lượng dịch vụ, đặc biệt hãng xe này luôn linh động đón trả khách tận nơi, thậm chí nhà xe sẽ gọi điện trực tiếp để xin lỗi khi xe tới trễ, nếu khách vội mà xe bị trục trặc nhà xe sẽ linh động để chuyển vé đi sớm nhất.

Hay như nhà xe, Bình An chạy các tuyến Hà Nội đi các khu vực các tỉnh phía Bắc, nắm bắt được việc khách hàng ở sâu trong nội thành, nhà xe này có một đội ngũ xe trung chuyển để đón khách tận nơi. Nếu xe đến mà khách đang di chuyển từ trong ngõ ra nhà xe vẫn vui vẻ chờ đợi vì coi đây là sự cố bất tiện của khách hàng nên hãng với khách hàng cùng khắc phục.

Có một điều rõ ràng rằng, trong bối cảnh hội nhập, khiến môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt điều này đã khiến nhiều đơn vị cung cấp dịch vụ tăng cường các hoạt động chăm sóc khách hàng để đem lại những trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng và điều này ghi dấu ấn cũng như một ấn tượng đẹp.

Tuy nhiên, trong trường hợp này, khách đang xếp hàng chờ check-in nhưng Vietnam Airlines đã áp dụng cứng nhắc các quy định là hết giờ là phải ngay lập tức đóng quầy mà không quan tâm đến các khách hàng khác vẫn còn đang xếp hàng chờ làm thủ tục. Điều này khiến khách hàng cảm thấy như mình bị bỏ rơi, mà cụ thể ở đây là chị Mai đã rớt lại tại sân bay không được về Hà Nội như dự kiến vì hãng áp dụng các quy định quá cứng nhắc theo kiểu “đi thì đi không đi thì thôi”. Trong khi đây là hãng hàng không Quốc gia, là bộ mặt của đất nước mà các hành xử với khách hàng còn không bằng nổi một hãng xe khách thông thường.